ستادهای هماهنگی خدمات سفر برای نوروز ۱۴۰۳ فعالیت خود را از آذرماه آغاز کرد‌ه‌اند و آن‌طورکه دبیر ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر و مدیرکل دفتر توسعهٔ گردشگری داخلی وزارت میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی گفته است، دستورالعمل مدیریت سفر سال آینده و آغاز به‌کار رسمی فعالیت ستادهای هماهنگی خدمات سفر نوروز ۱۴۰۳ در سراسر استان‌های کشور هم‌زمان انجام شده است. به‌گفتهٔ «سید مصطفی فاطمی»، در دستورالعمل مدیریت سفر سال ۱۴۰۳ تلاش شده است علاوه‌بر وظایف ذاتی دستگاه‌های اجرایی عضو، مسئولیت هریک متناسب با نیاز ستاد مرکزی هماهنگی خدمات سفر تعریف شود تا در کنار فعالیت کمیته‌های ستاد مرکزی و اقدامات اجرایی ویژهٔ هرکدام، خدمت‌رسانی مطلوب به هم‌وطنان نیز انجام شود. یکی از نکات مهم ذکرشده همراه با این خبر، سامانهٔ ۰۹۶۲۹ بود که رسیدگی به شکایت‌های مردمی را دنبال می‌کند.

آمادگی برای شکایت‌های نوروزی

حالا مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری دربارهٔ فعالیت این سامانه گفت عموماً در طول سال در زمان‌های پرمسافر و تعطیلات چندروزه‌ای که پیش می‌آید با افزایش میزان شکایات روبه‌رو می‌شویم: «درواقع در ایام مشخصی از سال، تعداد شکایات و تماس‌ها افزایش می‌یابد. برای مثال از ۲۳۰ هزار تماسی که در طول سال جاری در سامانهٔ ۰۹۶۲۹ ثبت شده است، صد هزار تماس فقط در یک ماه آن‌هم فروردین ثبت شده. سایر تماس‌ها در ایام تابستان که پیک تابستانی سفر را شاهد هستیم، حاصل می‌شود. تعداد کمی از تماس‌ها نیز بین سایر ماه‌های سال توزیع می‌شود.»

به‌گفتهٔ او، با توجه به آیین‌نامه‌ای که از طریق هیئت وزیران به وزارتخانهٔ میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی ابلاغ شده، قیمت تأسیسات گردشگری در قالب تعرفه‌ای سالانه بررسی می‌شود و با هماهنگی تشکل‌ها تعیین و ابلاغ می‌شود.

نقی‌زاده محجوب افزود: «پس از ابلاغ این تعرفه، هیچ‌یک از تأسیسات گردشگری دارای مجوز از وزارتخانهٔ میراث و گردشگری حق افزودن به قیمت‌ها را نخواهند داشت. این موضوع از طریق نظارت‌های مستقیم و غیرمستقیم و درخواست‌ها و شکایات مردمی قابل رصد، پایش، رسیدگی و برخورد است.»

او ادامه داد: «همهٔ تأسیسات گردشگری موظفند نرخ‌های ابلاغی را در معرض دید عموم قرار دهند تا بر مبنای نرخ‌های مصوب قیمت‌ها تطبیق داده شود. این مهم یکی از موضوعات بازرسی محسوب می‌شود.»

بیشترین شکایت‌ها

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در بخش دیگری از سخنان خود که «ایلنا» منتشر کرده است، گفت: «طی ۱۰ ماه گذشته در میان تمام تماس‌های انجام‌شده با سامانهٔ ۰۹۶۲۹، حدود ۳.۵ درصد مربوط به شکایات است. از این میان حدود ۲۰ درصد مربوط به شکایت از تعرفه‌ها و نرخ‌هاست. اکثر آنها نیز به تأسیسات رسمی مانند هتل  … ارتباطی ندارد و در بیشتر مواقع مربوط به تأسیسات کوچک مانند خانه‌مسافرها و ویلاها و … است که از ما مجوز ندارند. از‌این‌رو، می‌توان گفت بحث قیمت‌ها دربارهٔ مراکز اقامتی مجاز خیلی مورد شکایت نیست. البته در حوزهٔ کمی و کیفی خدمات و حتی در حوزهٔ رزرواسیون اشکالاتی وجود داشته است.»

نقی‌زاده محجوب با بیان اینکه بیشترین شکایت متعلق به استان تهران است، افزود: «بعد از تهران، مازندران و خراسان‌رضوی در صدر پرشکایت‌ترین استان‌های کشور قرار می‌گیرند. میزان شکایت طبیعتاً تابعی از میزان سفر و مسافرت است و مقاصد با مسافر بیشتر تبعاً شکایت بیشتری را شاهد هستند. در تهران سه هزار و ۱۴۲ مورد ثبت شده که تاکنون به ۹۷ درصد آنها پاسخ داده شده است.»

هشدار به مسافران

مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری در آمار ارائه‌شده تأکید کرده است که بیشترین شکایت ثبت‌شده در سامانهٔ ملی سفر مربوط به تأسیسات کوچک و بدون مجوز است. این نکته را دبیر ستاد خدمات سفر هم تأیید کرد و گفت: «بیشتر شکایات‌های نوروزی تاکنون مربوط به رزروها، به‌ویژه رزروهای اینترنتی بوده که از طریق فضای مجازی توسط مسافران انجام شده است.»

او افزود: «مردم از سایت‌هایی که یک‌شبه راه‌اندازی شده‌اند و بدون داشتن ای‌نماد (نشان اعتماد الکترونیک) برای اجارهٔ خانه و اقامتگاه تبلیغ می‌کنند و پول‌های کلان از مردم می‌گیرند و متأسفانه وجود خارجی هم ندارند، بسیار شاکی هستند.»