تفکر گردشگری چیست؟

پیش از اینکه به این فکر کنیم که تفکر گردشگری چیست و به مباحث مربوط به سفر بپردازیم، باید به این نکته فکر کنیم که انسان همواره در سفر است؛ در این سفرها عادت‌های ما خیلی دخالت دارد. انسان‌ها نیاز به سفر را در زندگی خودشان حس کرده‌اند. حالا ما می‌توانیم این میل به‌وجودآمده در افراد را هدفمند کنیم و به آن جهت بدهیم. عادت‌های افراد در طی مسافت‌ها در شکل‌گیری این سفرها نقش دارند. برای بعضی افراد، یک مسیر دوساعته خیلی راحت و برای برخی سخت است و این امر بر چگونگی سفرکردن آن‌ها مؤثر است. ما تمام زندگیمان را در سفریم. هر مرحله از زندگی ما و واردشدن به مرحلۀ بعد، یک سفر است. اما در بعد کمی وقتی افراد تصمیم به سفر می‌گیرند، در واقع تصمیم گرفته‌اند دایرۀ امن زندگی خود را رها کنند و مسیر جدیدی را تجربه کنند؛ این بسیار باارزش است.

سفر در طول تاریخ و در همۀ اندیشه‌ها موردتوجه است. «شیخ خرقانی» جملۀ معروفی دارد: هرکس به این سرا درآید، نانش دهید و از دینش نپرسید.

حضرت علی فرموده‌اند: هرکس به شما پناه آورد، اموالش را نشمرید، امانت‌دار اموالش باشید. این موضوع سال‌ها شعار سازمان گردشگری بود.

باید در سفر، چه میزبان و چه میهمان، پذیرندۀ وجود انسانیِ یکدیگر باشند. در تفکر گردشگری مطلوب است که شناختی دربارۀ میهمان داشته باشیم. باید تک‌تک نیازهای مسافر را بشناسیم و به آن احترام بگذاریم.

من معتقدم، ما قرار نیست با تجربۀ غذایی هر مقصدی، میهمان خود را سیر کنیم؛ میهمان ما شاید پذیرندۀ چنین تجربه ای نباشد، شرایط جسمی‌اش تجربۀ غذایی مقصد را نپذیرد یا اصلاً ایدئولوژی‌اش اجازۀ استفاده از این غذاها را به او ندهد. مثلاً ذبح اسلامی دارد یا نه؟

تفکر گردشگری صنعتی این است که ما نیازهای مسافر خود را بشناسیم و برای رفع آن، نهایت تلاش خود را انجام دهیم.

یک مدل از گردشگری هست که افراد برای خلق تجربۀ جدید برای خودشان، حاضرند از بسیاری از نیازهای اولیه‌شان بگذرند و آن را نادیده بگیرند. مثل افرادی که در کارگاه‌های آموزشی بقاء در جنگل ثبت‌نام می‌کنند؛ فرد ۲۴ ساعت را در یک گروه چندنفره همراه استاد و راهنماها با تحمل سختی‌ها به کسب مهارت می‌پردازد تا خودش را محک بزند، درحالی‌که در همان جنگل شاید در فاصلۀ چند کیلومتری از آن‌ها، یک گروه با امکانات بسیار کامل کمپ کرده‌اند و از فضا لذت می‌برند.

یک فضا و دو انتخاب برای افراد وجود دارد. این بستگی به تفکر افراد و احساس نیازشان برای آموزش و تفریح دارد.

اما منِ صنعتگر در حوزۀ گردشگری، باید طبق درخواست مسافر در هر حیطه‌ای که درخواست داشته، طبق استانداردهای تعریف‌شده به‌صورت تمام‌وکمال، نیازهای او را تأمین کنم؛ چه در هتل و چه در اقامتگاه بومگردی، چه در رستوران و وسیلۀ نقلیه و چه در کارگاه بقاء در جنگل، من بر اساس انتخاب مسافر در هریک از این درجات، باید طبق استانداردهای گردشگری، خدمات ارائه دهم.

من نمی‌توانم تجربۀ شخصی خودم را به مسافر بفروشم. باید شرایط جسمی، فیزیکی، حتی ایدئولوژیک افراد را هم در نظر بگیرم. مثلاً در اصفهان، اگر تجربۀ خوردن «بریونی» را می‌خواهیم به مسافران پیشنهاد بدهیم، باید افراد را به رستورانی ببریم که انواع دیگر غذاها را هم دارد، چون ممکن است برخلاف سلیقۀ من، همۀ افراد بریونی را دوست نداشته باشند یا اصلاً نتوانند بخورند؛ ذائقه با تجربه متفاوت است.

من در صنعت گردشگری باید بدانم، میهمان من به‌عنوان مسافر برای به‌دست‌آوردن تجربۀ خودشکوفایی در رأس «هرم مازلو» است، اما من به‌عنوان ارائه‌دهندۀ خدمات، باید تمام نیازهای پایه و اساسی فرد، از سرویس بهداشتی و حمام، دمای آب سرویس‌ها، بهداشت اتاق‌ها، دمای اتاق‌ها، تهیۀ غذا و امنیت و… را به‌درستی تأمین کنم. ما در ایران تنوع غذایی فوق‌العاده‌ای داریم، اما باید توجه داشته باشیم که همه‌کس شاید همه‌مدل غذایی را نتواند میل کند و در ارائۀ این خدمات به این موضوع توجه شود؛ خصوصاً در اقامتگاه‌های بومگردی.

من حتی معتقدم که باید قبل از ارائۀ خدمات و فروش خدمات به مسافر در بومگردی‌ها،  اگر قرار است در اتاق‌ها اسپیلت نباشد و پنکۀ سقفی بگذاریم، باید متوسط دما و حداکثر و حداقل دما در فصول متفاوت را به مسافران اطلاع دهیم. دمای فضا و میزان رطوبت باید اعلام شود که فرد بر این اساس و باتوجه‌به شرایط بدنی و سلیقه‌ای خود، بتواند به‌درستی انتخاب کند. ما به‌عنوان فروشندۀ سفر به افراد، اگر می‌خواهیم در یک اقامتگاه سفر را برگزار کنیم، حتماً باید قبلاً یک‌بار به آن اقامتگاه سفر کرده باشیم و شرایط را سنجیده باشیم که در هنگام بردن مسافران به آنجا، با موضوعی پیش‌بینی‌نشده غافلگیر نشویم و نهایت رفاه و آرامش را بتوانیم برای مسافران تأمین کنیم.

موضوع دیگر اینکه، من به‌عنوان برگزارکنندۀ یک سفر، باید به روحیات کلی جامعۀ مقصد آشنایی نسبی داشته باشم و این آگاهی را به مسافرم بدهم که در مواجهۀ میهمان با میزبان، واقعۀ غافلگیرکننده‌ای رخ ندهد. اما به‌مرور در اثر مراودات فرهنگی بین مسافر و جامعۀ میزبان، تا حدودی شاهد ایجاد تحولات فرهنگی هستیم. اما با مدیریت و برنامه‌ریزی، می‌توانیم این تأثیرات را کنترل کنیم و به‌نفع جامعۀ میزبان و سودآوری حضور مسافران از آن استفاده کنیم.

 آیا ما به یک آموزش دوطرفه نیازمندیم؟ آموزشی که هم به جامعۀ میزبان نحوۀ رفتار و ارائۀ خدمات را آموزش دهد و هم به مسافران چگونه رفتارکردن مسئولانه در قبال طبیعت و فرهنگ جامعۀ میزبان را آموزش دهد؟ 

بله؛ در منشور جهانی گردشگری، به این آموزش دوسویه تأکید شده است، اما آنچه ملموس‌تر است، این‌است‌که صنعت باید به بخش ارائه‌دهندۀ خدمات (چون دارد این خدمات را می‌فروشد)، در لایه‌های مختلف بهداشت، پذیرایی، اقامت، خوش‌آمدگویی، پذیرایی و…، نحوۀ برخورد صحیح و نحوۀ ارائۀ خدمات را آموزش دهد و از سوی دیگر باید اصول، قوانین، محدودیت‌های فرهنگی و محیط‌زیستی جامعۀ میزبان را به مسافران اطلاع‌رسانی کنیم. به‌عنوان مثال در ایران، حتی بانوان سران کشورهای دیگر که می‌خواهند وارد کشور شوند، محدودیت‌های پوشش را در ایران رعایت می‌کنند‌ که این موضوع با اعلام قوانین و اطلاع‌رسانی به افراد، میسر می‌شود.

در بحث آموزش به مسافران، علاوه‌بر بحث‌های فرهنگی و قانونی، می‌خواهم اشاره کنم به حفظ و حراست از محیط‌زیست که متأسفانه در بسیاری از موارد توسط مسافران رعایت نمی‌شود. مثل خبری که این اواخر پخش شد، مبنی‌بر تهدید یونسکو به حذف کویر لوت از آثار ثبت‌شدۀ جهانی به دلیل فراوانی آفرودهای رخ‌داده در کویر لوت. متولی این آموزش و حفظ و حراست از این منابع و وضع محدودیت‌ها کیست؟ 

آقای گلسر جامعه‌شناس، در نظریۀ انتخاب می‌گوید: رفتار و انتخاب ما نشئت‌گرفته از نیاز ماست. ما هنوز در کشورمان به اهمیت اقتصاد گردشگری و حفاظت از محیط‌زیست نرسیدیم. به‌همین‌دلیل، برنامه‌ریزی برای ارتقاء صنعت گردشگری و حفاظت از محیط‌زیست برای بهره‌برداری از توان و ظرفیت بالای کشور دراین‌باره، آنچنان که شایسته است، نیست و ما هنوز خیلی از سرمایه‌های مادی و معنوی در این حوزه‌ها را به‌درستی نمی‌شناسیم و از آن سود نمی‌بریم.

اگر این نیاز برای ما حس می‌شد، توان و توجه بیشتری را برای حفظ و حراست از این منابع اختصاص می‌دادیم.

دربارۀ لزوم آموزش به پرسنل در لایه‌های مختلف خدمات در صنعت گردشگری، آیا ضمانت اجرایی وجود دارد؟ یعنی برای دادن درجه به هتل یا رستوران، نظارت به آموزش‌دادن به پرسنل آن وجود دارد؟  

ما در هتل‌ها، اقامتگاه‌های بومگردی، رستوران‌ها و سفره‌خانه‌ها، برای صدور مجوز درجات مختلف را در نظر می‌گیریم و بر اساس‌ این درجات، پرسنل باید آموزش‌های مشخصی را بگذرانند. این مسئلۀ آموزش پرسنل، برای صاحب کسب‌وکار هزینه دارد، به‌همین‌دلیل در بسیاری موارد می‌بینیم که افراد برای فرار از این هزینه، آموزش حرفه‌ای به پرسنل نمی‌دهند و بخش بالادستی به دلیل اینکه فقط بنگاه‌های اقتصادی مشغول به کار باشند و آمار ایجاد شغل بالا باشد، سخت‌گیری و نظارت بر نحوۀ لزوم آموزش به پرسنل این بنگاه‌ها ندارد و نتیجه چیزی است که مشاهده می‌کنیم. یعنی این بالارفتن سطح کیفیت کار خدمات ارائه‌شده به میهمان و آموزش پرسنل و بالابودن رضایت مردم از واحد خدماتی، بستگی زیاد به نحوۀ تفکر صاحب واحد خدماتی و کسب‌وکار دارد که می‌خواهد تجارت خود را در چه سطحی نگه دارد.

 ‌کیفیت گردشگری و استقبال از گردشگری، با ورود تعداد زیادی از مردم به فضاهای تاریخی و طبیعی همراه است. از سویی حفظ و حراست از این منابع، فقط به‌عهدۀ فرد نیست؛ ضمن عدم نادیده‌گرفتن تأثیر هر فرد بر محیط پیرامون، می‌توانیم این‌گونه در نظر بگیریم که ما برای حفظ و حراست از محیط‌زیست و منابع طبیعی و تاریخی خود، نیاز به یک سیستم طراحی‌شدۀ قوی داریم که هم آموزش فردی را در خود ببیند و هم برنامه‌ریزی برای ارتقاء برنامه‌های توسعۀ گردشگری و حفظ منابع را در خود داشته باشد. 

این یک بحث دوطرفه است؛ از سویی مدیران یک کشور از مردم هستند، چیزی جدا از مردم نیستند. سیستم موجود را مردم می‌سازند؛ این سیستم نباید فاصلۀ زیادی با مردم داشته باشد، وگرنه محتوم به شکست است. ما می‌توانیم به مسافر خود آموزش دهیم که زباله نیندازد و در طبیعت رها نکند یا تفکیک زباله در مبدأ را آموزش دهیم، اما آیا کارخانه‌های بازیافت ساخته‌ایم؟ آیا به استفاده از انرژی‌های تجدیدپذیر فکر کرده‌ایم؟ فرهنگ مصرف را درست تبیین کرده‌ایم؟

ما باید فرهنگ‌سازی برای آموزش چگونگی مصرف و ساخت زیرساخت‌ها را به‌صورت هم‌زمان و موازی پیش ببریم. رشد یکی بدون دیگری، موفق نخواهد شد.

درست مصرف‌کردن و درست تولیدکردن (تولید باکیفیت و کم‌فروشی‌نکردن)، در همۀ اصناف باعث می‌شود که ما استفادۀ صحیحی از منابعمان نکنیم و به‌سمت توسعۀ پایدار برویم. ما درحال‌حاضر فقط به بالابردن میزان تولید فکر می‌کنیم که آمار اشتغال و توسعه را بالا ببریم. ما به توسعۀ پایدار در حین حفظ و حراست از منابع و انتقال آن به نسل‌های بعدی، توجه نداریم.

نقش فرد در این فرآیند چیست؟ آیا نقش فرد و سیستم در این فرآیند، یک رابطۀ دوسویه است؟ 

افراد اسیر سیستم‌ها هستند؛ هیچ فردی از سیستمی که در محیط زندگی او حاکم است، جدا نیست. شما حتی در آپارتمان خود از بقیه جدا نیستید. نحوۀ زندگی شما در آپارتمان، متأثر از سیستم ادارۀ آپارتمان شماست.

اینکه دانشگاه‌های ما از یک‌سری اساتید خالی شد و مدیران کشور بیشتر از فارغ‌التحصیلان یک دانشگاه خاص هستند، نشان‌دهندۀ نگاه سیستم بر چگونگی شکل‌گیری مدیریت کلان است. اینکه پاسخ سؤالات را سیستم گاهی با خشونت می‌دهد، یعنی انعطافی در برابر انتقاد ندارد؛ خصوصاً پرسشگری را برنمی‌تابد.

پس تأثیر مستقیم نگاه سیستمی بر زندگی ما انکارناپذیر است، اما درعین‌حال وظیفۀ من به‌عنوان یک فرد را نمی‌توان نادیده گرفت. من باید به وظایف شخصی خود عمل کنم. ما همیشه نیازمند آموزش و رعایت قوانین و حفظ حقوق دیگران و محیط‌زیست هستیم.