«از ۲۳ خرداد تا ۱۱ تیر، ۴۴۴ هزار و ۳۲۴ بلیت داخلی و ۳۹۵ هزار و ۶۴ بلیت خارجی باطل شده و بیش از شش هزار و ۱۳۰ میلیارد تومان درآمد شرکت‌های هواپیمایی از دست رفته است.» این تنها آمار رسمی اعلام‌شده درباره خسارت به صنعت هوایی کشور در بیست روزی است که آسمان ایران بسته و تمامی پروازها لغو شد. آماری که «مقصود اسعدی سامانی»، دبیر انجمن شرکت‌های هواپیمایی، به ایلنا داده، نشان می‌دهد علاوه‌بر خساراتی که به زیرساخت‌های هواپیمایی کشور در جریان حمله به فرودگاه‌ها وارد آمده، آسیب قابل‌توجهی نیز به حوزه فروش بلیت این بخش وارد شده است. اما مسئله این است که خسارات حوزه فروش بلیت تنها متوجه شرکت‌های هواپیمایی نیست و به مردم نیز خسارات قابل‌ملاحظه‌ای زده و بسیاری از آنها به‌رغم پیگیری‌های مستمر پس از گذشت هفته‌ها، هنوز موفق به دریافت این خسارت نشده‌اند.
طبق اعلام سازمان هواپیمای در بیست روز بحرانی آسمان ایران، ۱۲ هزار پرواز لغو شده‌ است. با یک حساب سرانگشتی می‌توان تعداد مسافرانی را که در پی لغو این پروازها دچار خسارت شدند، برآورد کرد. علاوه‌بر‌این، مسئله اقامت و پروازهای کانکشن (دومسیره) هم وجود دارند که بازگرداندن مبلغ بلیت آنها هم یکی دیگر از چالش‌های موجود در این زمینه است.

وزارت گردشگری مسئولیتی در قبال خسارت بلیت هواپیما ندارد
«پرهام جانفشان»، مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث‌فرهنگی، درباره اقدامات وزارت گردشگری برای بازگرداندن خسارات مردم به‌ویژه از طریق پلتفرم‌ها، به «پیام ما» می‌گوید: «موضوع ارتباط با پلتفرم‌ها که در حوزه خریدوفروش خدمات فعالیت می‌کنند، به دو بخش تقسیم می‌شود. یک بخش، خریدوفروش بلیت هواپیماست که مرتبط با سازمان هواپیمایی کشوری است. اینکه کسی در این مقطع خاص بلیتی خریداری کرده و سفرش به‌دلیل شرایط به‌وجودآمده لغو شده، در حیطه نظارتی وزارت گردشگری قرار نمی‌گیرد. وزارت گردشگری حوزه فروش و رزرو اقامت و پکیج تور را تحت پوشش دارد. شرکت‌های هواپیمایی زیر نظر سازمان هواپیمایی هستند و فروش بلیت توسط پلتفرم‌ها نیز تحت نظر همان سازمان انجام می‌شود. مسئولان این بخش نیز پیگیر موضوع هستند و در این مورد توضیحاتی ارائه کرده‌اند.» او در مورد حیطه نظارتی این وزارتخانه می‌گوید: «ما بخشنامه‌ای صادر کردیم مبنی‌بر اینکه هر کس که در بازه زمانی جنگ تحمیلی سفری داشته و سفرش لغو شده، پلتفرم یا آژانس متعهد است اسناد مثبته مربوط به آن تور را بررسی کند و وجه دریافت‌شده عیناً به فردی که آن خدمت را خریداری کرده، بازگردانده شود. ممکن است در این فرایند، اختلافی بین آژانس یا مجموعه گردشگری با آن گردشگر یا خریدار خدمت ایجاد شود. به همین منظور، سامانه ۰۹۶۲۹ را طراحی کرده‌ایم که در دسترس است و شکایات ثبت‌شده در آن ظرف یک هفته رسیدگی می‌شود.» او تأکید دارد که این شکایات فقط می‌تواند در حوزه رزرو تور و اقامت باشد و خسارات مربوط به بلیت هواپیما در حوزه مسئولیت سازمان هواپیمایی است.
جانفشان در پاسخ به این سؤال که بخشی از هزینه پکیج تورها مربوط به حمل‌ونقل و پرواز است و چطور می‌توان این بخش را تفکیک کرد؟ می‌گوید: «آژانس‌ها دو مجوز دارند؛ یکی از وزارت گردشگری که مجوز «بند ب» است و یکی از سازمان هواپیمایی که «مجوز بند الف» است. این دو مجوز برای دو فعالیت متفاوت صادر می‌شود و مرجع پاسخگویی در مورد هر فعالیت هم مجزا است. جمع‌بندی این موضوع به‌عهده دفاتر خدمات مسافرتی و پلتفرم‌هایی است که این خدمات را می‌فروشند.» مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری وزارت میراث‌فرهنگی معتقد است در شرایط پیش‌آمده بهتر است مسافران صبور باشند؛ چراکه طبق اعلام نهادهای مربوطه تمامی مبالغ به آنها بازگردانده می‌شود، اما ممکن است انجام این کار کمی زمان‌بر باشد: «در تلاشیم ضمن حفظ حق و حقوق کسب‌وکارها، حقوق مشتریان و دریافت‌کنندگان خدمات را نیز تأمین کنیم.»
اما در این میان مسئله خدمات ایرلاین‌ها و هتل‌های خارجی هم مطرح است که «سیدرضا صالحی امیری»، وزیر گردشگری، در جلسه اخیر خود با رسانه‌ها در مورد آن گفت: «بخشی از این مبلغ در اختیار ایرلاین‌ها و هتل‌های خارجی است و مشکل این است که پرداخت خسارات پروازها و هتل‌های خارج از کشور به‌عهده چه کسی است. آژانس‌های مسافرتی در جریان کسورات و جریمه‌های کسرشده هستند.»

توپ در زمین دفاتر خدمات مسافرتی و پلتفرم‌ها
هرچند اعلام شده معاونت گردشگری پیگیر موضوع پرداخت خسارات از سوی ایرلاین‌ها و هتل‌های خارجی است تا مطالبات دفاتر خدمات مسافرتی بازگردانده شود و بتوانند خسارات گردشگرانی که سفرشان لغو شده است را مسترد کنند. اما دیروز «امیرپویان رفیعی‌شاد»، رئیس هیئت‌مدیره انجمن صنفی دفاتر سفر هوایی و گردشگری استان تهران، به ایسنا گفت بخشنامه‌های صادرشده برای استرداد هزینه سفرهای لغوشده در طول جنگ دوازده‌روزه به‌ویژه در «سفرهای خارجی»، ناکارآمد است: «کشورهای دیگر شرایط کنسلی اعمال‌شده از سوی ایران را قبول ندارند و حاضر به استرداد وجوه مسافر ایرانی نیستند. متولیان دولتی دست‌کم می‌توانند با کشورهای کثیرالسفر ایرانی‌ها مثل ترکیه، ‌امارات و تایلند رایزنی کنند.» او درباره بخشنامه وزارت گردشگری در مورد بازگشت تمامی مبالغ بلیت‌ها معتقد است: «ما با دو گروه از ارائه‌دهندگان خدمات سفر مواجهیم؛ داخلی و خارجی. بسیاری از مسافران، پرواز تهران-استانبول را از یک شرکت هواپیمایی داخلی خریده‌اند، اما ادامه مسیر قرار بود با یک ایرلاین خارجی انجام شود. پول این بخش چگونه قرار است عودت داده شود، وقتی آن ایرلاین خارجی پرواز خود را لغو نکرده است، آنها که درگیر جنگ نبوده‌اند. براساس چه استدلالی چنین بخشنامه‌ کلی صادر می‌شود؟ آژانس ایران، پولی را که دریافت کرده به یک ایرلاین خارجی در کشور دیگر پرداخت کرده است، چگونه می‌تواند آن را عیناً به مسافر بازگرداند، وقتی آن پرواز خارجی کنسل نشده است. این معضل را فقط در پروازهای خارجی نداریم. هتل‌های ترکیه به ما اعلام کردند مسیر زمینی که باز بود و مسافر می‌توانست زمینی سفرش را انجام دهد. البته یکسری از کارگزاران و هتل‌های خارجی با آژانس‌ها و مسافران ایرانی همکاری داشتند و حمایتی هم شد، اما خیلی از آنها حاضر نیستند پول‌ مسافران را بازگردانند.»
علاوه‌بر دفاتر خدمات مسافرتی، بسیاری از مسافران با پلتفرم‌های فروش خدمات گردشگری از جمله علی‌بابا، فلایتیو، فلای‌تودی و… روبه‌رو هستند و آنها را مسئول بازپرداخت هزینه‌ها می‌دانند. سازوکار فعالیت این پلتفرم‌ها هم تا حدودی شبیه به دفاتر خدمات مسافرتی است. مجموعه علی‌بابا درباره این موضوع توضیحاتی به «پیام ما» ارائه کرده که نشان می‌دهد فرایند فروش و استرداد بلیت در شرایط بحرانی در این مجموعه به چه شکل انجام می‌شود: «در سراسر جهان، بخش عمده‌ای از فروش بلیت‌های پروازی به مسافران توسط آژانس‌های مسافرتی آنلاین (OTAها) انجام می‌گیرد. این OTAها با تجمیع پروازها، امکان مقایسه نرخ ایرلاین‌ها و ترکیب پرواز با خدمات دیگر مانند رزرو هتل، را در اختیار مسافران می‌گذارند. در ایران آژانس‌های مسافرتی آنلاین، بسته به نوع قرارداد با ایرلاین‌ها، به‌طور میانگین کمیسیونی حدود ۴.۵ درصد از مبلغ فروش را دریافت می‌کنند. این مبلغ در ازای مدیریت عملیات فنی و مالی فروش بلیت، پشتیبانی از مشتری برای تغییرات یا کنسلی و سایر خدمات پرداخت می‌شود و هزینه‌های اجاره و نیروی انسانی و عملیات OTAها را پوشش می‌دهد. درصورت استرداد بلیت، این کمیسیون پرداخت نمی‌شود، اما پلتفرم موظف به انجام تمامی عملیات فنی و مالی مرتبط با استرداد و پاسخگویی به مشتریان است.» مناسبات مالی این مجموعه‌ها به این شکل است که برخی از ایرلاین‌ها فروش بلیت توسط سایت‌ها را منوط به شارژ پیشاپیش حساب خود می‌کنند؛ برخی تسویه روزانه دارند و برخی تسویه هفتگی.
در مجموع، این مبالغ در مدت زمان کوتاهی در اختیار آژانس‌ها یا سایت‌های فروشنده است و بلافاصله به حساب ایرلاین منتقل می‌شود. مسئله استرداد بلیت در زمان بحران‌های کوتاه‌مدت و بلند‌مدت اما رویه دیگری دارد که مجموعه علی‌بابا آن را این‌گونه تشریح می‌کند: «در بحران‌هایی نظیر همه‌گیری کرونا، جنگ‌ها، بسته شدن حریم هوایی، یا پدیده‌های جوی شدید مانند برف سنگین یا گردوغبار، که منجر به لغو گسترده پروازها می‌شوند، چالش اصلی، تأمین نقدینگی برای استرداد مبلغ بلیت‌های پیش‌فروش‌شده به مسافران است. در شرایطی که لغو پروازها موقتی است -بارش سنگین یا طوفان گردوغبار- ایرلاین‌ها معمولاً به آژانس‌ها اعلام می‌کنند مبلغ استرداد را از حساب فروش آینده آنها کسر و به مشتری پرداخت کنند. در این حالت، آژانس‌های بزرگ و توانمند، از منابع مالی خود برای پرداخت وجه استرداد به مسافران استفاده و در آینده از حساب پرداختی به ایرلاین کسر می‌کنند.
برخی دیگر از آژانس‌ها، که توان مالی کمتری دارند، ممکن است با تأخیر این مبلغ را به مسافران پرداخت کنند. اما در بحران‌های بلندمدت مثل جنگ دوازده‌روزه‌ در ایران که منجر به بسته شدن بیست‌روزه آسمان ایران شد، بسیاری از پروازها لغو شدند، درحالی‌که بلیت آنها از مدت‌ها قبل پیش‌فروش شده بود. مسافران خواهان استرداد وجه بودند، درحالی‌که آژانس‌ها مبلغ بلیت‌ها را مدت‌ها پیش به ایرلاین‌ها پرداخت کرده‌اند. ایرلاین‌ها هم این مبالغ را صرف هزینه‌های عملیاتی کرده‌اند و در شرایط توقف کامل پروازها، امکان تأمین نقدینگی جدید برای بازپرداخت استردادها را ندارند. این درحالی‌است که مسافران، بحق از آژانس‌ها و سایت‌ها درخواست بازپرداخت دارند و از تأخیر در استرداد بلیت پروازهای لغوشده خود ناراضی هستند.» دفاتر و پلتفرم‌هایی که توان مالی بیشتری دارند می‌توانند این مسئله را پوشش دهند و مبلغ را به مسافران بازگردانند، اما بسیاری هم ناگزیر باید در انتظار ایرلاین‌ها باشند و استرداد بلیت را به تعویق بیندازند. براساس اعلام علی‌بابا: «ایرلاین‌ها معمولاً مبلغ استردادی را صرفاً به‌صورت مجازی (اعتباری) در پنل مالی آژانس‌ها شارژ می‌کنند و در مصاحبه‌ها اعلام می‌کنند «مبلغ استردادی از سوی ایرلاین‌ها پرداخت شده است»، درحالی‌که این مبالغ صرفاً به‌صورت عددی در حساب کاربری آژانس قابل مشاهده‌اند و قابلیت نقد شدن ندارند، مگر اینکه فروش بلیت‌های جدید آغاز شود و آژانس از محل فروش آتی، مبالغ مسافران قبلی را مسترد کنند. درنهایت، آژانس‌ها و پلتفرم‌ها، در شرایط بحران و بدون دریافت هیچ‌گونه کمیسیونی، مسئول پاسخگویی به مطالبه بحق مسافران هستند؛ درحالی‌که آنها هم درگیر شرایطی دشوار، جنگی یا بحرانی هستند که خارج از کنترل آنهاست. ایرلاین‌ها هم همانند بسیاری از کسب‌وکارهای کشور در دوران بحران دچار مشکل می‌شوند و نیاز به شروع پروازها و فروش جدید برای تأمین نقدینگی استرداد بلیت‌های مسافران هستند.» پروازها تا حدودی به حالت عادی بازگشته‌اند و به‌گفته سازمان هواپیمایی، ایرلاین‌های خارجی هم وارد فرودگاه امام می‌شوند، اما همچنان بسیاری از کسانی که جنگ برنامه سفرشان را مختل کرد، در بلاتکلیفی به‌سر می‌برند و هیچ زمان مشخصی برای بازگشت خسارات آنها اعلام نمی‌شود.