قدرت صدای جمعی

تصور کنید مسافری برای یک سفر کاری یا خانوادگی، بلیت هواپیما را چند هفته زودتر می‌خرد. برنامه‌اش را با ساعت درج‌شده روی بلیت تنظیم می‌کند، هتل می‌گیرد، از محل کار مرخصی می‌گیرد، برای جلسه‌ای مهم زمان تعیین می‌کند و شاید حتی مسیر و وسیله رفت‌وآمدش را برای رسیدن به فرودگاه از قبل انتخاب کند. روز سفر اما با یک پیام کوتاه، یک تابلو یا گاهی بدون هیچ توضیح روشن و به‌موقع، همه‌چیز تغییر می‌کند: پرواز تأخیر دارد؛ تا کی؟ مشخص نیست. ترمینال عوض شده یا حتی پرواز لغو شده است. مسافر گاهی باید ساعت‌ها برای روشن‌شدن وضعیت و گرفتن پاسخ، از این‌سو به آن‌سوی فرودگاه برود و ثانیه‌های بی‌شمار را در انتظار بماند. پرسش اصلی در چنین لحظه‌ای فقط این نیست که «چه کسی مقصر است؟» پرسش مهم‌تر این است که «مسافر چگونه می‌تواند حق خود را سریع، مستند، محترمانه و مؤثر مطالبه کند؟»

در اینجا کنشگری آنلاین موضوعی روزمره و ملموس است. کنشگری آنلاین یعنی تبدیل تجربه فردی به داده، تبدیل نارضایتی پراکنده به مطالبه‌ای مشخص و تبدیل آن مطالبه به مسیری که بتوان آن را به شرکت، مدیر، نهاد ناظر، رسانه و افکار عمومی رساند. در این میان نباید فراموش کرد که این قالب قرار نیست جای قانون، دادگاه، نهاد نظارتی یا مذاکره حضوری را بگیرد؛ بلکه مزیت آن این است که می‌تواند میان شهروند و این نهادها پلی ارتباطی، سریع، مستند و قابل‌پیگیری بسازد.

جامعه‌ای که بخش قابل‌توجهی از ارتباطات، خرید، دریافت خدمات و شکل‌گیری افکار عمومی آن در محیط دیجیتال اتفاق می‌افتد، ناگزیر باید برای «مطالبه‌گری دیجیتال مسئولانه» نیز فرهنگ، ابزار و قواعد روشنی داشته باشد. اگر شهروند فقط مصرف‌کننده یک خدمت باشد، رابطه او با ارائه‌دهنده خدمت نامتوازن می‌ماند؛ اما وقتی بتواند تجربه خود را ثبت، مستند و جمعی کند، رابطه از «مصرف‌کننده منفعل» به «مشتری آگاه و مطالبه‌گر» نزدیک‌تر می‌شود.

این نکته حائز اهمیت است که کنشگری آنلاین را نباید به انتشار یک پست اعتراضی یا نوشتن یک نظر خشمگینانه تقلیل داد. کنشگری مؤثر مجموعه‌ای از رفتارهاست: آگاهی‌بخشی، جمع‌آوری داده و مستندات قابل‌بررسی، امضا و ارسال دادخواست رسمی، گفت‌وگو با مسئولان، مطالبه شفافیت، مقایسه عملکردها، نظرسنجی، تولید گزارش، پیگیری پاسخ و بازگشت دوباره به افکار عمومی برای اعلام نتیجه. تفاوت مهم میان «اعتراض در شبکه اجتماعی» و «مطالبه‌گری آنلاین» در همین نقطه است. مطالبه‌گری مؤلفه‌هایی همچون هدف، مخاطب، مستندات، خواسته قابل‌سنجش و مسیر پیگیری برای حصول نتیجه را در بر دارد.

در جامعه ایران، بسترسازی برای چنین فرهنگی به همان اندازه خود فناوری اهمیت دارد. مردم باید بدانند که مطالبه‌گری الزاماً به معنای درگیری، توهین یا تخریب نیست. می‌توان نقد کرد، بی‌آن‌که افترا زد؛ می‌توان مطالبه کرد، بی‌آن‌که خشونت کلامی یا رفتاری به کار برد؛ می‌توان از عملکرد یک شرکت ناراضی بود و هم‌زمان حق پاسخ‌گویی و دفاع آن شرکت را به رسمیت شناخت. این تفکیک، شرط مهم تبدیل فضای آنلاین از میدان تخلیه هیجانی به زیرساختی برای گفت‌وگوی عمومی است.

از سوی دیگر، اصحاب فرهنگ، روزنامه‌نگاران، اهالی رسانه، استادان دانشگاه، حقوقدانان، متخصصان ارتباطات، فعالان حوزه گردشگری و کارشناسان صنعت هوانوردی باید راهگشای این مسیر باشند و به مردم نشان دهند چگونه یک شکایت خام را به مطالبه‌ای حرفه‌ای تبدیل کنند. رسانه‌ها می‌توانند تجربه‌های پراکنده پیشین را کنار هم بگذارند، الگوها را پیدا کنند و به‌جای بازنشر صرف نارضایتی‌ها و حوادث، از مسئول مربوط درباره آن مسئله پرسشی مشخص بپرسند. متخصصان حقوقی می‌توانند به شهروند بگویند کدام بخش از مطالبه او حق قانونی است، کدام بخش به مذاکره نیاز دارد، کدام بخش بر عهده نمایندگان در نهادهای قانونی و ناظر است و کدام بخش باید از مسیر قضایی یا اداری پیگیری شود.

این آموزش عمومی، به‌خصوص برای گروه‌هایی که دسترسی کمتری به مراکز تصمیم‌گیری دارند، اهمیت دوچندان دارد. یکی از مزیت‌های بالقوه ابزارهای آنلاین این است که شهروند ساکن یک شهر کوچک یا فردی که فرصت یا امکان مراجعه حضوری به یک دستگاه را ندارد، بتواند درخواست خود را در زمان کوتاه، به‌صورت استاندارد و مستند ثبت کند و صدایش در یک فرایند جمعی شنیده شود. همچنین رویکرد دولت الکترونیک در این عرصه به تسریع روند رسیدگی‌ها کمک می‌کند.

در ایران، نمونه‌ای شناخته‌شده از این رویکرد، پلتفرم «کارزار» است؛ بستری که خود را برای جمع‌آوری امضا و طرح درخواست‌ها و مطالبات جمعی معرفی می‌کند. در معرفی این پلتفرم، هدف اصلی کمک به دیده‌شدن دغدغه‌های گروهی و فراهم‌کردن بستری مستقل برای طرح مطالبات مدنی عنوان شده است. این تجربه مهم است؛ نه به این دلیل که هر دادخواست الزاماً به نتیجه نهایی می‌رسد، بلکه از این جهت که نشان می‌دهد یک مسئله می‌تواند از سطح «من ناراضی‌ام» به سطح «ما خواهان تغییر مشخصی هستیم» منتقل شود.

کارکرد اصلی چنین پلتفرمی زمانی آشکار می‌شود که متن مطالبه دقیق باشد، مخاطب مشخص شود، خواسته روشن باشد، مبنای قانونی یا کارشناسی آن ذکر شود و از ادبیات توهین‌آمیز یا ادعاهای اثبات‌نشده فاصله گرفته شود. در این صورت، امضا نوعی سنجش افکار عمومی و شاخصی از شدت یک مسئله است. البته تعداد امضا به‌تنهایی دلیل اثبات تخلف یا ایجاد الزام حقوقی برای دستگاه مقابل نیست و نباید چنین وانمود شود.

همین تجربه می‌تواند در حوزه حمل‌ونقل هوایی نیز به کار گرفته شود: به‌جای ده‌ها شکایت جداگانه درباره کمبود اطلاع‌رسانی یا ارائه خدمات، می‌توان مطالبه‌ای مشخص درباره استاندارد اطلاع‌رسانی و خدمت‌رسانی در فرودگاه‌ها و شرکت‌های هوایی مطرح کرد؛ به‌جای صدها گلایه درباره فضای میان ردیف صندلی‌ها در هواپیما، پذیرایی داخل پرواز و ارائه به‌موقع خدمات، می‌توان داده‌های چندین پرواز و چند شرکت را گردآوری و انتشار استانداردهای روشن را درخواست کرد. همچنین به‌جای اعتراض‌های پراکنده درباره تأخیرهای گاه‌وبی‌گاه، می‌توان خواهان انتشار منظم داده‌های عملکردی و میزان رعایت حقوق مسافر شد.